SADAKAT MI? SADIK MÜŞTERİ Mİ?

“Ölüm gibidir sadakat… Bir kere çizgiyi geçtin mi, geri dönüş yoktur.”

İnsanların ihtiyaçlarına ve taleplerine cevap verebilmek için pazarlama sistemleri; o kadar kendini geliştiriyor ve bir o kadar da genişliyor ki bu yelpazenin içersinde pozitif olan her ne konu işlenirse pazarlama o oranda güçleniyor ve güzelleşiyor.Bildiğiniz gibi, Pazarlamanın muhatabı müşteri kitleleridir. İşletmelerde müşterinin süreklilik kazanması, her zaman sizin tarafta olmasını istiyorsanız, müşterilerinizi kazanacaksınız, memnun edeceksiniz. Onlar; Sizin hizmetinizi, ürününüzü başkalarına anlatır. Sizin markanızın tanıtımını yapar. Size yeni müşteriler kazandırır. Size hep sadık kalır. Vefalı olur. Peki bunlar kimlerdir.Bunlar sadık müşterilerdir. İşte bugünlerde adını daha sık duymaya başladığımız terimlerden biri de Müşteri Sadakatidir.
Günümüzün statik veya rekabetçi pazarlarında sadık müşterilerin önemi her fırsatta dile getiriliyor. Müşteri sadakatinin önemi artık tartışmasız sisteme girmeye başladı. Ama müşterilerimiz bize sadık mı sorusundan önce kendimize sormamız gereken daha önemli bir soru var; biz müşterilerimize sadık mıyız? Müşterilerimize güven vererek onları istedikleri şekilde hoşnut edebiliyor muyuz? Günümüzde müşterilerin ilgilerinin odaklandığı tek şey şudur: İsteklerini onların istedikleri zaman diliminde sunabiliyor muyuz?
Onları iyi tanımak, yardımcı olmak, onları anlamak, hizmette farklılaşmak, rehberlik etmek, değer ve güvence sunabilmek, etkin İletişim kurmak ve odaklanmak her halde sadakatin vazgeçilmez unsurlarıdır.
Müşteri sadakati; Mevcut müşteriler ile kişisel iletişim kurulması, sadakatini sağlayacak memnuniyet ve iyileştirme programları ile uzun dönemde karlılığın yakalanması için yürütülen her türlü çabayı içermektedir.
Müşteri sadakatinin yakalanması için müşterilerle uzun dönemli birebir ilişki kurulması gerekmektedir Bu da ancak modern pazarlama yöntemlerinden olan ilişkisel pazarlama anlayışının benimsenmesi ile gerçekleşir.

Müşteri sadakati, müşteri tatmini ile birbirine paralellik arz eder. Sadakat, müşterinin kendisi için önemli bir üründen veya hizmetten sürekli olarak tatmin olmasının doğurduğu bir sonuçtur.
Müşteri sadakati kısaca müşterilerin aynı hizmeti tercih etme sıklıkları, hizmet aldıkları işletme ile ilişkilerini devam ettirme istekleri olarak tanımlanabilir.

Müşteri sadakatini nasıl sağlamalıyız;

Sadık bir müşteri tabanına sahip şirketler iyi ekonomik koşullarda daha yüksek kârlar elde ederler ve zor zamanlarda da hayatta kalmak için sadık müşterilere bağımlıdırlar. Bu nedenle, müşterilerin tekrar tekrar gelmesini, işlem yapmasını sağlamak, işlerinizin en önemli kısmıdır. Sürekli yeni müşteri bulmakla uğraşan bir şirket başarıda zorlanır. Belki de başarılı olamaz. Müşteri sadakatini güçlendiren ve yaşayan şirketler, her zaman ve sürekli yeni pazar ve müşteri arayanlara göre çok daha istikrarlıdır.
Şirketler, müşteri sadakatini genellikle müşteri tatmini ve özel teşviklerle oluşturmaya çalışmaktadır. Ama tecrübeler gösteriyor ki, tatmin tek başına müşteri sadakati oluşturmamaktadır. Sadece sırt sıvamak veya promosyonla da müşteri sadakati yakalanamamaktadır. Neden?...Çünkü sadakat bir davranıştır ve basitçe insanlara ne yapacaklarını söyleyerek sağlanamaz.
Tekrar ticari bir işlem yapma veya satın alma etkinliği, müşteri sadakatini oluşturan unsurlara verilen olumlu tepkidir.
Sadakati oluşturmak bir amaç değildir; bir etkinlik, bir süreçtir. Başka bir deyişle, şirketinizin sürekli yapmak zorunda olduğu bir yolculuktur. Müşteri sadakati oluşturmanın kuralları şunlardır.
1- İnsanlar, insanlarla iş yapar; Bu husus, müşteri sadakati oluşturmanın köşe taşıdır. Diğer kuralların hepsi insanlarla ilişkiye dayalıdır. Ticaretin kalbi ve ruhu insanlardır; Otolar, binalar, ürünler, hizmetler ya da başka bir şey değil. İnsanlar sevdikleri ve kendilerini seven insanlarla iş yapmak ister.
Peki müşterilere önemli olduklarını nasıl gösterecek, sizi ve işinizi sevmesini nasıl sağlayacaksınız?
Şunları yapabilirsiniz:


2-Farklılaşma ; Her satın alma ve her satışta rekabet söz konusudur. Kazanmak için ürününüzün/çözümünüzün/hizmetinizin daha çekici olduğunu; riskli ya da itici olmadığını göstermek zorundasınızdır.Belki ürününüzü farklılaştıramayabilirsiniz ama hizmetlerinizi ve müşteriyle ilgilenme tarzınızı farklılaştırabilirsiniz.
Müşterilerinizle ilişkilerinizde kullanacağınız yöntemlerde, sergileyeceğiniz kişilik, Şirket Markası ile ilgili davranış, tarz, bilgi birikiminiz, tecrübeler ve eşsiz yeteneklerinizi kullanabilirseniz farklı olabilirsiniz.
3-Değer ve Güvence ; Buradaki değer, fiyatla karıştırılmamalıdır. Fiyat, yalnızca değerin bir parçasıdır. İnsanlar satın alma kararlarını kendi özel durum ve arzuları temelinde verirler.
Daima fiyat yerine değerden söz etmelisiniz. Değer sağlamak, ürününüzün ya da hizmetinizin ötesinde düşünmektir; tıpkı kurumsal bir işletmede, bekleme salonlarında özel yayın yapmaları,tanıtım filmlerinin gösterilmesi veya plazma tv’lerin açık olması gibidir.
Burada işin temeli, müşteriye kendisini iyi hissettirecek en iyi yolu bulmaktır.
Bu arada değer sağlamanın dışında, güvence de sağlamalısınız. Güvence, geri dönüşün çekim noktasıdır. Yani, müşterinin beklentilerinin her seferinde karşılanmasıdır. Mc Donald’s sadık müşterilere sahiptir; sadece en iyi burger’leri yaptıkları için değil, müşteri beklentilerini istikrarlı olarak karşıladıkları için.
4- Etkin İletişim; Müşterilerinize verdiğiniz mesaj, müşteri sadakati oluşturma sürecinde merkezi bir önem taşır. Her görüşmenin başlangıcında, ne söylediğinizle, nasıl söylediğinizle ve bakışınızla iletişim kurarsınız. Misyonunuzu iletmeye çalışınız.
Tartışmalarda müşterinize rehberlik edin. Bu aynı zamanda müşteriye seçim yapmak, kararlarını ayrıntılandırmak ya da istediklerini edinmek konusunda rehberlik edebileceğiniz andır.İletişimin takibi, değer ve güvence teklifinizin ve müşteriye verdiğiniz önemin güçlendirilmesini sağlar. Bunlar arasında teşekkür notları, mektuplar, özel günler, hatırlatmalar ve duyurular yer alabilir.
5- Odaklanmak; Dikkatinizin bütün amacı odaklanmak olmalıdır. Odaklanmak müşteri sadakatini şu şekilde etkiler:
İşiniz ve kendiniz hakkında ne düşünüyorsunuz? İşinizin amacını müşteri için mi kullanıyorsunuz
Müşterileriniz hakkında ne düşünüyorsunuz? Basitçe bir satış yapmak yerine ilişkiye odaklanma yeteneğinizi geliştirmek, müşteri sadakati oluşturmada kritik önem taşır.
Müşterileriniz sizin hakkınızda ne düşünüyor? Daha fazla odaklanmak göze korkutucu görünebilir. Yeni müşteriler edinmek yerine mevcut müşterilere bağımlı kalmak ve odaklanmak konusunda şüphe duyuyor olabilirsiniz. Pekâlâ, bu şüphecilik tersine çevrilebilir: Düşüncelerinize odaklanın ve bilinçaltınızı kullanın.

Sadık Müşteriler İşinizi Nasıl Başarılı Kılar?

Gerçek şudur ki bütün kârlar sadık müşterilerden gelir. Neden:
Birincisi; tekrar gelen müşterileri işinizle, ürünlerinizle ve hizmetlerinizle ilgili olarak eğitmek zorunda değilsinizdir. Sizi zaten bilmektedirler. Bu sizin için para ve zaman tasarrufu, yani kâr demektir.
İkincisi; tekrar gelen müşteriler ilersi için size faydalı olabilir. onları göz önünde tutabilir olmalısınız. Bütün müşterilerin davranışlarını önceden kestirebiliyorsanız, envanterinizi çok daha iyi tutar, verili bir dönemde yapacağınız satışa göre satın alma ve stoklama yapabilirsiniz ve böylece masraflarınız azalırken kârınız yükselir.
Üçüncüsü; yeni müşterileri çekmek daha maliyetlidir, öyle ki potansiyel kârınız tamamen iptal olabilir ya da azalabilir. Şirketler reklam, promosyon ve kampanyalar yoluyla yeni müşterileri çekmek için milyonlar harcamaktadır ve bu yeni müşteriler tekrar gelen müşteriler haline gelmedikçe kâr etmemektedir. Ama mevcut müşterileri çekmenin maliyeti neredeyse hiçbir şeydir ya da buna yakındır.
Dördüncüsü; yeni müşterilerle uğraşmayı öğrenmek daha fazla zaman ve para alır. Kredi kartı alışkanlıkları, hizmet tercihleri, teslimat zamanı talepleri vs.

Son olarak; size tekrar gelen müşteriler işinizi pazarlamak için harika bir pazarlama takımıdır ve bunun size hiçbir maliyeti yoktur. Müşterilerin tavsiyesi daha inandırıcıdır ve sonuçta size gelecek yeni müşterilere daha fazla değer taşırlar. Hayatta olduğu gibi Pazarlama yöntemlerinde de sadakatin önemi çok büyüktür. Her işin nizamı ve intizamı sadakat iledir. Müşterilere yansıttıkça daha çok kazanırsınız.
Kazandıkçada sadık müşterileriniz artar.

Kaynak:
Why Customers Come Back –Manzie R. Lawfer

İlhan TANRIYAR / Proje ve Yönetim Danışmanı
www.ilhantanriyar.com