“Müşteri velinimetimizdir, müşteri daima haklıdır, biz daima haksızız, çünkü hak ondadır. Alın teriyle kazandı, zorla kazandığı parayı bize veriyor, biz de ona bir ürün veriyoruz. O halde (satıcı olarak) üründe (Hizmette ) bir bozukluk, yanlışlık varsa sorumluluk bize (Satıcıya)aittir.”
İnsanlar hayatta kalmaları için yaşam unsurlarını temin etmek zorundadır.Temin etmesi gereken yiyecek, giyecek ve barınma gibi ana maddeler bu konularda onun ihtiyac sahibi olduğunu gösterir.
Bu bakımdan ihtiyaçlarını temin eden, tüketen birer varlık olarak toplumda hayatiyetimize devam etmekteyiz. Vatandaş olarakta öncelikle tüketiciyiz. Bugüne kadar ticaretin içinde olanlar, ticarette bir noktaya gelenler,firma sahipleri ,İşverenler önce tüketiciydi sonra satıcı oldular. İş sahibi bile olsalar hem satıcı hem de tüketici konumundadırlar.
Ticarette iki grup vardır SATICI ve TÜKETİCİ(MÜŞTERİ)
Günümüzde satıcı ve satış kurallarındaki gelişmeler veya değişimler,hep tüketicilerin değişimleri, gelişimleri veya beklentileri sonunda olmuştur. Artık tüketici terimi MÜŞTERİ olmuştur.Onun her istediğine, beklentisine, memnun olacağı her davranışına, geliştirmek istediği iş projesine destek olmak, sadakatli müşteri olması için ortamının hazırlanması v.s ..cevap verilmeli, çözüm getirilmelidir.Çünkü o artık satıcı için müşteri’dir.
Ticari kurallardan önce örfümüz, adetlerimiz, dinimiz gereği Müşteri; satışın muhatabı olarak, ürünün, hizmetin nimetlerine, faydalarına, memnun olmasına, başkasına tavsiye etmesine, iştirak edecek kimselerdir.
Müşteriye gittiğimiz zaman, müşteriye bir şey vereceğimiz veya ona bir şey anlatacağımız zaman, kendimizi onun yerine koymalıyız. Ona nasıl faydalı olacağımızı düşünmeliyiz, verdiğimiz ürünün mutlaka iyi olduğuna, yaptığımız hizmetin mutlaka onun lehine olduğuna, önce kendimiz inanmalıyız.
Ticaretin kuralı, dürüstlüktür, kul hakkından korkmak, aldatmamak ve aldanmamaktır.
İnsanlar artık kime, neye inanacaklarını şaşırdılar. Toplumda doğruluk, mertlik azalmış gibi. Bu ikisine sarılırsak, başarılı oluruz, ama herkese uyarsak, herkesin yaptığını yapmaya kalkarsak, kaybetmeye mahkûm oluruz, herkesten bir farkımız kalmaz. Farklılık önce inançta ve dürüstlükte olmalıdır.
İnancımızın,dinimizin gereği olarak; “Helal olmak şartıyla, rızkın onda dokuzu ticarettedir, çünkü insanın elbisesinde, düğmesinin bir ipliği haram olsa, bu elbise ile kılınan namaz kabul olmaz. Yani bizim dinimiz, başkasının hakkı bize geçmesin diye, çok sevab kazanmaktan önce, kötülükten çok sakınmayı emrediyor. Müşteri velinimetimizdir, müşteri daima haklıdır, biz daima haksızız, çünkü hak ondadır. Alın teriyle kazandı, zorla kazandığı parayı bize veriyor, biz de ona bir ürün veriyoruz. O halde üründe bir bozukluk, yanlışlık varsa sorumluluk bize aittir.”buyurulmaktadır.
Gelelim günümüze; Eskiden esnafın, manavların, kasapların duvarlarını süsleyen duvar yazılar bugün aslında üretim ve hizmet sektörünün, işletmelerin temel felsefesi olmuştur. Bu duvar yazıları yine kurum ve kuruluşların misyon ve vizyonlarının belirlenmesinde önemli rol oynamış ve ana hedeflerin belirlenmesinde öncelikle katkıda bulunmuştur.
Eski duvar yazı örnekleri; “Müşteri velinimetimizdir.” “ Müşteri patronumuzdur.” gibi
Bu gün ise;
-İş yapma sebebimiz müşterimizdir.
-Kaliteyi müşteri belirler gibi
Peki kimdir müşteri? Genellikle müşteri deyince son kullanıcı veya tüketici anlaşılmaktadır. Müşteri ürün veya hizmeti satın alan kimse, kurum veya kuruluşlardır da diyebiliriz. Ancak günümüzde müşteri kavramı daha da derinleştirilerek ikiye ayrılmış durumdadır.
İç müşteri;Kurumlar içersinde bulunan her birim, bölüm kendinden bir önceki safhanın müşterisidir.Bu tanıma, kuruluş içersindeki çalışanlarda dahildir. Başka bir deyişle; Bir kuruluşta tedarikçiden başlayarak dış müşterilere kadar devam eden süreçlerde bir birine ürün ve hizmet verenler iç tedarikçi, ürün ve hizmet alanlar ise iç müşteri olarak adlandırılmaktadır. Yani her hangi bir kuruluştaki üretim sürecini düşündüğümüzde birbirlerine yarı bitmiş ürün veren hizmet/ ürün gurupları birbirinin tedarikçisi ve müşterisi durumundadır.
Dış müşteri; Kuruluşun ürün veya hizmetini son kullanıcıya kadar ulaştıran zincir içerisinde yer alan tüm kullanıcılar diyebiliriz. Emlak sektöründe, emlaki satın alan son kullanıcılar, müşteri niteliğindedir. İnşaat şirketleri de (Emlak üreticileri) kendilerine malzeme sağlayan yapı malzemeleri üreticilerinin, satıcılarının son müşterileridir.
Firmalarda; Bütün çalışanların amacı, dış müşterilerin beklentilerin karşılayacak ürün ya da hizmeti sunabilmek için hep birlikte takım halinde çalışmaktır. En üst düzeydeki yönetim kurulu başkanından en alt düzeydeki işe yeni başlayan bir elemana kadar bütün çalışanlar eğer birbirleri ile ilgili iş ve görevlerini yapıyorlarsa bunlar iç müşteri tanımlaması içine girerler.
İşletme içindeki iç müşterileri ilişkileri, sistemler, kurallar, talimatlar, iletişim ve kişisel destek gibi konularla da yakından bağlantılıdır. İşletme içinde kullanılan bu alanlarla ilgili olarak iç müşterilerin etkenliği yükselecektir. Bütün işletmeler için bu iş, müşteri ilişkilerindin geliştirilmesinde yapılması gereken belki de tek somut iştir.
Müşteri türlerine baktığımızda attığımızda şunları görmekteyiz;
Bu konularda uzmanların görüşü ve yapılan müşteri anketleri bize gösteriyor ki; Müşteri gözünde bir farklılık ve sadakat (doğruluk) oluşturabilmek için öncelikle müşterileri çok iyi tanımak, anlamak gerekir.
Müşteri kimdir? Beklentileri nelerdir? Satın alma davranışlarını ve karar alma süreçlerini etkileyen faktörler nelerdir? Müşteri sadakatini etkileyen faktörler nelerdir?
Müşteri hakkında ayrıntılı bilgilere sahip olup da bunu etkin kullanamamak da ayrı bir konudur. Bu sizin, elinizdeki bilgiyi iş yapış şeklinize iyi adapte edememenizle ilgilidir. Bazı firmalar çok kaliteli üretim yapıp, etkili hizmetler sunarlar; fakat müşterilerini iyi tanımadıklarından, istedikleri satış rakamlarına ulaşamazlar. Bazıları da müşterilerini iyi tanırlar, fakat onlara istedikleri hizmeti sunabilecek altyapıları yoktur.“Yeni müşteri artık daha özgür, daha katılımcı ve daha değerlidir.” Daha özgürdür; çünkü hızla globalleşen dünyada sunulan mal ve hizmetler eskisine oranla daha fazla çeşitlenmiştir. İnternet sayesinde müşteriler bilgiye daha çabuk ve ucuz erişebilir hale gelmiştir. Yeni müşteri daha katılımcıdır; çünkü gün geçtikçe toplum daha eğitimli ve bilinçli hale gelmektedir. Müşterilerin organizasyonlarla olan ilişkileri daha fazla gelişmiş ve medyanın, özellikle de internetin etkisiyle artık her konuda bilgi sahibi olmaya başlamışlardır. Bunun sonucunda ise daha duyarlı bir tüketici kitlesi oluşmuştur. Artık geleneksel müşteri / satıcı ilişkisinden ziyade; karşılıklı kâr ve birlikte büyüme isteği, müşterileri satış sırasında daha aktif hale getirmektedir. Yeni müşteri daha değerlidir; çünkü müşterilerin artık eskiye oranla çok daha fazla seçeneği vardır. Tanınmamak ya da daha önce istenen bilgilerin yeniden istenmesi gibi küçük şeyler bile onların firmayla ilişkilerini bitirmesine sebep olabilmektedir. Ne olursa olsun kusursuz hizmet beklenmektedir. Tüm bu gelişmelerin sonucunda müşteri bilgilerini etkin biçimde toplamak ve değerlendirmek, firmaların sahip oldukları en önemli rekabet avantajı haline gelmiştir.
Sonuç olarak;
“Müşteri velinimetimizdir. İşimizin Kalitesini biz değil müşterimiz belirler”
İlhan TANRIYAR / Proje ve Yönetim Danışmanı
www.ilhantanriyar.com