“Öyle bir organizasyon kurun ki yönetim tekniğinizle müşterilerinizin sizin marka ve farklılığınızın çılgın taraftarları haline dönüştürmeye çalışsın.”
İşletmeler artık bundan böyle iş hayatında morali yükselterek verimi artıracak çok değerli bir yönetim tekniği bulma gayretine girmeliler. Peki nasıl
Bugünün çok şiddetli rekabet ortamında zirvede kalmak isteyen her yöneticinin müşterilerini nasıl kendi ürünlerini veya hizmetlerini birer çılgın taraftarına dönüştürebileceği teknikten bahsetmek istiyorum. Bilhassa durağan haline gelmiş, ivmesini kaybetmiş işletmeler için, yeniden yapılanmada ve pazarlama gelişiminde sessiz yürüyen bir teknik. Bu sihirli teknik çalışanlarla sağlanıyor.İstediğiniz her organizasyonda,çalışanların arzu ve heyecanlarını en üst noktaya çıkararak şaşırtıcı sonuçlara ulaşmalarını sağlayacak ve devrim niteliğinde bir teknik…..
Siz ve elemanlarınız da birer kahraman olabilirsiniz. Öyle bir organizasyon kurun ki yönetim tekniğinizle müşterilerinizin sizin marka ve farklılığınızın çılgın taraftarları haline dönüştürmeye çalışsın, Ama yorgun, isteksiz, verimsiz ve küskün elemanlarla bu işin olmayacağı baştan bellidir Eskiyi ısrar etmemelisiniz. Bu durumda uygulanan her formül başarısız olmaya mahkumdur. Daha kötüsü çalışanların işe gitmek isteği duymamaları. Günlerinin; istek duymadıkları, arzu etmedikleri veya asli işlerinin ve beklentilerinin dışındaki işleri yaparak ziyan olduklarını kabullenmeleri….
Verimlilik,kârlılık, gelişim ve üretkenlik, Çılgın Müşteriler sağlamaya yönelik müşteri hizmetleri’ nin hepsi,bir tek şeyin sonucu: İstekli,hazır,yetenekli,yeniliklere açık,müşterek amaç uğruna birlikte çalışmayı seven iş gücüne..Yani çılgın çalışanlar diye isimlendireceğimiz iş gücüne.Burada iş gücü, hizmetin üretildiği ilk noktadan(bölümden), son işlem bölümüne kadar olan süreçlerdeki elemanlardır.Bilhassa son işlem bölümündekiler müşterilerle karşı karşıya olduklarından değerlere sahip olunan en iyi bölüm olmalıdır.
Unutulmamalıdır ki, dar görüşlülerin yaşamları da, dar bir çerçevenin içinden geçiyor. Aslında her insanın gelişebileceğine ve değişebileceğine inanmak gerekir. Ama onu değiştirmeye işletme yönetiminde vakit bulamayabilirsiniz. Bazen bir yöneticiyi değiştirmenin tek yolu, onun yerine bir başka yönetici koymaktır. Yöneticilerin, çalışanların birer kahraman olmaları için onlara şu hususu kabul ettirmeliler. “Eğer çalışmak istemiyorsanız, işinizden ayrılabilirsiniz. Çalışmamak; ama işinizden de ayrılmamak diye bir seçeneğiniz yok”, İşletmelerde çalışanların şevk ve arzusu en değerli iş etrafında toplanmalıdır. Burada değerlinin kapsamı, önemliden daha geniş olmalı. Onun için üç şart var; Birincisi, işin önemli olduğunun anlaşılması. İkincisi,iyi anlaşılan ve paylaşılan bir amaca hizmet etmesi. Üçüncüsü de değerlerin bütün planlara, kararlara ve hareketlere rehberlik etmesi. Bu üçünü bir araya getiriyorsanız, iş değerli oluyor. Kısacası, bir işin değerli olabilmesi için, önce önemli olması gerekir. Çalışanların şevk ve arzu ile çalışmalarını istiyorsanız, önce kendilerine niçin ihtiyaç olduğunu anlamaları gerekir. Çalışmalarının niçin işletmeyi, daha iyi bir marka haline getireceğini bilmeliler. İşletmenin ürünü veya hizmeti çok önemlidir. Düşünün o kadar önemli bir iş yapıyorsunuz ki, dünyayı değiştirecek, ekonomiye üstün bir katkı sağlayacak. Piyasanın müşterilerinin isteğinin gerçekleşmesini sağlayacak. Bu bir anlayış ve kabul meselesi. Sadece işin kendisine bağlı değil. Düşünebileceğiniz işlerin bir çoğu aslında önemlidir ve dünyayı iyileştirmeye katkıda bulunur.Bu konuda yetenekli ve üretken insanlara gerçekten ihtiyaç var. Ama onların belki bilmedikleri, yaptıkları işin çok değerli bir resmin bir parçası olduğu….Çalışanlar işlerinin niçin değerli olduklarını anladıklarında yaptıkları işin doğru iş olduğunu anlarlar.Kahraman olabilmek için de insanların doğru işi yapıyor olmalarıdır.Onun için organizasyondaki her işe bölüm bölüm bakılmalıdır.Her kes çalıştığı bölümü işinin tamamı olarak görmeli.Bunu aşabilmeleri için daha geniş bir bakış açısı kazanmalıdırlar. Yaptıkları işin nasıl başkalarına yardımcı olduğunu ve fayda sağladığını görebilmeyi öğrenmelidirler. Kendini iyi hissetmenin en emin ve en çabuk yolu; Yaptığın işin büyük resmin hangi parçası olduğunu anlayabilmek. Kendini iyi hissetmek İşletmede kahraman olmanın başlangıcıdır.Bir süre sonra yöneticilerde, işetmeyi farklı gözle görmeye ve işinin insanlara etkisini ve ne kadar önemli olduğunu anlamaya başlarlar.
Bu yönetim tekniğinde bir başka husus İşletme amacının tespit edilmesidir.Amaç tespiti, organizasyonların bir çoğunda sorun olur.Yöneticiler,yıllık raporlarda yazdıkları ya da toplantılarda söyledikleri amacın paylaşıldığını sanırlar.Eğer takım arkadaşları tarafından benimsenmemiş ve süreçler,faaliyetler bu amaca dayanmıyor ise, o amaç paylaşılan bir amaç değildir.Hiç bir zaman da gerçekleşmez.Yapılan işler başka amaç başka nereye kadar verimlilik olur..Amacı paylaşılan bir gerçek haline getiren, benimsenmesidir.İşletmede geleceğe doğru seyahat ederken amaçların, bu gün bulunduğumuz yer ile, yarın bulunmak istediğimiz yer arasında, yol işaretleri görevini yerine getirdiklerini görebiliriz.Onlar verimi yükseltirken, dikkati doğru noktalarda toplamayı sağlıyorlar.Amaçlar gelecek için tespit edilir ve ulaşılmak için hedefler ortaya konur.Değerler ise şimdi vardır.Amaçlar tespit edilir,Değerler ise yaşar.Amaçlar değişebilir.Değerler ise tutunabileceğin birer kaya gibidir.Kayalar akan bir nehrin içinde yuvarlanmazlar. Bu bakımdan yöneticiler sadece bu amaçların çalışanlara ne faydası olabileceğini iyi anlatmaları ve onları katılıma davet etmelidirler…Bu konuya bir sonraki sayımızda da devam edeceğiz…..
İlhan TANRIYAR / Proje ve Yönetim Danışmanı
www.ilhantanriyar.com